Hier vind je de formele klachtenprocedure van Easybroker.
Inleiding
Bij Easybroker geven we de kwaliteit van onze dienstverlening de hoogste prioriteit. Wanneer je ervaringen met ons hebt die niet aan het verwachtingspatroon voldoen, dan vragen wij je om die ervaringen met ons te delen. We benutten graag de mogelijkheid om onze werkwijze en procedures aan te passen waar dat verbeteringen voor de totale dienstverlening oplevert. Snel op te lossen? In de regel is een klacht met een goed persoonlijk gesprek uit de wereld te helpen. Als je ons kenbaar maakt dat je over (een onderdeel van) onze dienstverlening niet tevreden bent, dan regelen wij zo snel mogelijk een onderhoud waar de klacht onderwerp van gesprek is.
Klacht indienen via formele procedure
Heeft een gesprek over de klacht niet tot het gewenste resultaat geleid, of vind je dat de klacht niet geschikt is om in een persoonlijk gesprek te behandelen? Dan kun je ervoor kiezen om de klacht formeel in te dienen. Easybroker zal de ontvangst van de klacht zo snel mogelijk bevestigen. Daarna zal de klacht via de officiële klachtenprocedure behandeld worden. Ten slotte volgt een schriftelijke reactie op de inhoud van de klacht. Het indienen van een klacht kan op 2 manieren, namelijk schriftelijk en per e-mail.
Je kunt de klacht per brief richten aan:
Easybroker B.V. t.a.v. de directie
Gasfabriek 10
5613 CP Eindhoven
of per e-mail aan:
info@easybroker.nl
Vereisten aan een klacht
In de klacht moeten in ieder geval vermeld staan namens wie de klacht wordt ingediend en het correspondentieadres van de klager. Daarnaast moet de klacht een dagtekening hebben. Uiteraard dient er ook een toelichting gegeven te worden waarin duidelijk wordt gemaakt welke gedragingen precies tot de klacht geleid hebben.
Verdere afhandeling
De klachtverantwoordelijke van Easybroker zal het dossier bestuderen en indien gewenst verdere relevante informatie verzamelen. Dit kan inhouden dat de betrokken personen binnen Easybroker en/of de betreffende klager benaderd worden door de klachtverantwoordelijke om de klacht verder toe te lichten.
Een klacht wordt niet in behandeling genomen door Easybroker als deze, na herhaald verzoek, niet voldoet aan de vereisten voor het formeel indienen van een klacht. De klager wordt hierover schriftelijk geïnformeerd.
Easybroker is ook niet verplicht de klacht in behandeling te nemen indien de klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan één jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden. De klager wordt hierover uiterlijk twee weken na ontvangst van de klacht geïnformeerd.
Er wordt een vierogenprincipe toegepast, wat wil zeggen dat het dossier nooit alleen door de klachtverantwoordelijke wordt bekeken. Dit bevordert nauwkeurigheid en dient als check op de eigen interpretatie van het klachtdossier.
Daarna wordt er een schriftelijke reactie opgesteld, waarin het antwoord van Easybroker verwoord staat, inclusief een onderbouwing van hoe dit antwoord tot stand is gekomen. Zowel de ingediende klacht als het antwoord worden vastgelegd in een klachtdossier en minimaal een jaar bewaard.
Termijnen
Een klacht wordt in de eerste plaats uiterlijk binnen zes weken na dagtekening van de ontvangstbevestiging door Easybroker of acht weken na het indienen van de klacht afgehandeld.
Indien de complexiteit van de klacht vereist dat er een langere behandeltermijn wordt gehanteerd, wordt de betreffende klager hierover schriftelijk zo spoedig mogelijk geïnformeerd.
Indien nadere informatie nodig is van de klager voor de behandeling van de klacht, kan de klachtverantwoordelijke de klager vragen om deze informatie te verstrekken. Tevens geeft de klachtverantwoordelijke daarbij een termijn voor de beantwoording. De termijnen als hierboven bedoeld worden verlengd met de door de klachtverantwoordelijke gegeven termijn voor het verstrekken van de gevraagde nadere informatie.
Mocht er binnen 6 weken na de ontvangstbevestiging, of 8 weken na het indienen van de klacht geen antwoord zijn dan kan de klager de klacht rechtstreeks voorleggen aan het Klachten Instituut Financiële Dienstverlening (KiFiD).
Niet tevreden?
Uiteraard hopen we dat we je naar tevredenheid uitleg hebben kunnen verschaffen. Mocht dit niet het geval zijn, dan kun je tot 3 maanden na de
dagtekening van ons antwoord uw klacht bij het KiFiD indienen. Dit is een onafhankelijk orgaan, specifiek opgericht om geschillen in de financiële sector te behandelen. Ook kan het geschil aanhangig gemaakt worden bij de burgerlijke rechter.
Easybroker is aangesloten bij het KiFiD en heeft aangegeven de uitspraken als bindend te accepteren.
Correspondentie aan het KiFiD (www.kifid.nl) kun je richten aan:
KiFiD Postbus 93257 2509 AG Den Haag
Kosten
Het indienen van klachten is kosteloos.
Inzage dossier
We hechten aan openheid en transparantie. Op elk moment van een klachtenprocedure kunnen we je inzicht geven in het dossier van de klacht, zodat je kunt inzien wat er tot op dat moment met de klacht gebeurd is. Verzoeken hiertoe kun je telefonisch, maar ook via het eerdergenoemde postadres of per e-mail aan info@easybroker.nl kenbaar maken.